雨棚客梯车“最后一米”问题怎么破？东航通过主题教育调研提升服务｜不忘初心、牢记使命

2019年8月26日 21:30　 来源:红色之声

  “您好，我是东航党组书记、董事长刘绍勇，要是不赶时间，有个问题跟您交流交流，您感觉东航的服务怎么样？”日前，东航集团党组书记、董事长刘绍勇带领东航“不忘初心、牢记使命”主题教育调研组，赴上海虹桥国际机场T2航站楼开展调研，现场征求旅客对东航在安全和服务方面存在问题的意见。“不忘初心、牢记使命”这8个字，对东航人而言，不仅是接受主题教育，更是把其精神落实到提升旅客满意度、人民获得感的务实举措上。

  △东航集团党组书记、董事长刘绍勇在航站楼一线开展主题教育调研

  现场调研：安全须知加手语“东航那碗面”要更快

  “您是通过什么渠道购买东航机票的，是否便捷？”“您对东航服务有什么意见？经常乘坐东航航班吗？机上餐食感觉怎样？感觉东航APP怎么样？”在航站楼东航高端值机区，调研组认真细致地向旅客问计问需，调研组一行仔细聆听记录每一位顾客的回答，对旅客关心的问题主动回应。

  在高端值机区，调研组一行一连征求近10位现场旅客的意见，随后又来到公共值机区继续调研。在公共值机区爱心专柜，一位聋哑旅客正办理值机手续，刘绍勇特意用笔写下一段话，说明来意，欢迎旅客反馈对东航特殊服务的意见建议。刘绍勇表示：“我们在特殊旅客服务上要再下功夫，多渠道解决手语服务的问题，机上安全须知等细节上要把手语加进去，让特殊旅客真正觉得选择东航很方便、很省心。”

  此外，调研组一行还走访了登机口、问询处、贵宾休息室、到达行李提取等处，这些地方涵盖了东航在航站楼内的主要旅客服务接触点。其中，虹桥贵宾室“东航那碗面”处排队取面队伍过长引起了调研组的注意。对此，东航地面服务部对“东航那碗面”在贵宾室的供应问题进行现场调研并收集问题，针对面档设备、操作流程、客流高峰期整理、排队情况等方面的问题进行整改。“计划在8月底前完成面档调料位置的调整，在航班正常情况下，暂定排队旅客人数控制在10人以内，提升旅客自助体验。”

  服务提升：“最后一米”让旅客更舒心

  雨棚客梯车“最后一米”也是东航主题教育调研中发现的问题。据了解，目前国内的客梯车基本都安装了雨棚，但飞机客舱口到客梯车雨棚之间仍有一米左右的间隔是没有遮罩的，这是因为客梯车雨棚高度没有超过飞机客舱高度，如果不保留空隙，在客梯车靠近客舱门时，雨棚有撞上飞机的风险。

  以往，乘务员会在客舱口撑伞接旅客。但如果你近期再乘坐东航航班，便会发现客舱口的乘务员不再撑伞，却也不会被雨水打湿。原来，东航在雨棚客梯车上又加装了一层可移动的顶棚。

  △东航在雨棚客梯车上又加装了一层可移动的顶棚

  “雨棚客梯车最后一米的问题是在今年的调研中发现的，当时一些旅客和机组人员都指出了这一问题。我们做过统计，上海一年有180天会下雨，并且由于廊桥数量有限，航空公司不可能做到100%靠桥，因此改进雨棚客梯车很有必要。”据东航地服部后勤保障部总经理王红艳介绍，东航地服部门于今年5月开始研究如何在保证客梯车防风系数、安全性等要素的基础上加装雨棚，并于7月底完成虹桥、浦东两大机场共计68辆客梯车的改造工作，整个项目投入超过130万元。

  到现场找问题，从自身找答案。东方网记者从东航了解到，截至7月31日，东航37家集团、股份直属单位党委共243名班子成员到493家单位（部门）开展了564次调研，解答问题1296个；已有237名班子成员讲授专题党课，31家单位党委举办调研成果交流会。各直属单位党委共梳理、汇总问题2252条，已完成问题855条，正在持续推进或长期的问题1397条；梳理汇总专项整治问题103条。

  来源：红色之声（ID：hszs1921）

  作者：王佳妮

  编辑：夕夕、安通、小能手

  审稿：袁家福